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机关工作人员工作礼仪规范
发布时间: 2012年04月18日     信息发布: 市城管执法局
       第一章 政务工作礼仪

  一、办公礼仪

  (一)维护形象

  1、着装得体,整洁大方,执法人员应按要求着制式服装。

  2、妆饰简约,庄重素雅,不戴或少戴饰物。

  3、谈吐优雅,在办公场所应轻声说话,不大声喧哗。与他人交谈时注意语气措辞,着重谈论与工作有关的话题,不海阔天空、讲粗话。

  4、办公时间精神饱满,不可睡眼惺忪,无精打采。

  5、坐姿步态文雅,迎来送往时讲文明礼貌。

  6、保持办公室窗明几净,整洁有序,文件资料、办公用品用具摆放整齐。

  (二)勤于政务

  1、按规定的权限和程序认真履行职责,不拖延、推诿和马虎应付。

  2、自觉遵守作息时间和请销假制度,做到不迟到、早退和无故旷工。因病、因事不能到岗,应提前请示、报告并征得上级批准。

  3、不在工作场所和工作时间办理一些与工作无关的事情或利用职务之便处理私事。

  (三)处理好人际关系

  1、同事之间互相支持,互相关心,互相信任,以诚相待,尊重别人,不骄不躁,不分亲疏。

  2、增强服从意识,下级服从上级,服从命令听指挥。

  3、摆正与下级的关系,对下级多关心、支持、体谅和爱护。

  4、接待因工作关系来访的客人时,做到热情周到、真诚帮助、一视同仁、不厌其烦。

  (四)行为规范

  1、引见规范

  (1)在引导客人时,通常应走在客人左前方与客人保持一定距离,忌把背影留给客人。

  (2)在进领导办公室之前,应先轻轻叩门,得到允许后方可进入,切不可贸然闯入。

  (3)进入办公室后,应先向领导点头致意,再把客人介绍给领导。

  (4)在领导起立或与客人告别后,再引导客人走出办公室。

  2、递接物品礼仪

  (1)递接物品都必须用双手。遇有方位和方向的物品时,应正面朝上朝向对方(如文件、名片等)。

  (2)遇尖利的物品时,应将尖利一方朝向自己,把危险留给自己。

  (3)接物时应对物品表示关注,同时点头示意或道谢,不能漫不经心。

  二、会议礼仪

  (一)着装应符合礼仪规范,衣着整洁,仪表大方。

  (二)严格遵守会议时间、议程。

  (三)按顺序入场、退场。入场顺序一般为:先内宾,后外宾;先群众,后领导;退场顺序一般为:先外宾,后内宾;先领导,后群众。

  (四)应专心听会,做好记录。不得早退或无故缺席,不得在会场随意走动,不得让个人通讯设备发出声响,不得在会场大声接打电话,不得交头接耳、吸烟或传阅与会议无关的读物。

  三、汇报礼仪

  (一)汇报做到准确、全面、实事求是、客观公正,并维护全局利益。不欺上瞒下,弄虚作假,沽名钓誉,误导上级。

  (二)汇报前做好周密准备,设想对方可能提出的问题,备好汇报提纲和相关材料。

  (三)汇报时应力求精炼,提前确定好汇报的主题和重点,做到集中目标,围绕重点,分清主次,去粗取精,节省时间。

  四、电话礼仪

  (一)接电话应及时,在电话振铃3次内接听;用语文明、语气和气,首先说“您好”;尽量不使用“免提”;不使用办公电话聊天。

  (二)给上级领导打电话,应简明扼要,条理清楚,不过多重复,对领导的答复和指示应记清楚;给下级机关打电话,态度谦和,不盛气凌人。

  (三)参加会议、到领导办公室或接待重要客人时,避免手机发出音响。在公众场合接、打手机时,回避众人,以示礼貌。

  五、环境礼仪

  保持办公室清洁卫生,文件资料摆放整齐有序,桌面、地面不留杂物。

  第二章 公务活动礼仪

  一、信访礼仪

  (一)拆信应保持信件的完整,附件不得丢失。接听信访电话应热情、耐心、友好、礼貌。来电应认真做好记录,来信来电情况应逐项做好登记。

  (二)接待人民群众来访,应热情亲切,礼貌周全,认真听取申述。对简单的问题,可以当即给予答复;重要的应送领导批办。对不属于本单位职责范围内的情况,应向来访者耐心说明。

  二、慰问礼仪

  (一)慰问人员应注意仪表仪容、言谈举止。

  (二)探视慰问应掌握时机,事先联系,不突然到来;对不宜外界打扰的慰问对象,不应前往探视。

  (三)慰问时做到八个“避免”:避免犯忌,避免揭短,避免添愁,避免哀怜,避免忆苦,避免假设,避免做假,避免戏说。

  三、参观礼仪

  (一)参观前应对参观项目的有关背景进行充分了解。赴国外参观,应接受外事纪律教育。

  (二)参观时聚精会神,并按照任务分工各司其职,做到看好、听好、问好、记好,确保参观目的。

  (三)参观时的装束,注意时令与行动方便,兼顾具体的参观项目,以维护单位形象。

  第三章 日常交际礼仪

  一、握手礼仪

  (一)与人握手时,起身站立,神态专注、热情、友好、自然;面含笑意,目视对方双眼,热情问候。

  (二)在握手时,伸手不能迟缓,也不能一边握手,一边东张西望,或忙于跟其他人打招呼;多人同时握手应按顺序,忌交叉握手。

  (三)男士与女士握手时,待女士伸出手后方可伸手,握手时间不要过长。下级与上级握手时,待上级伸出手后方可伸手;上级与下级握手,以其职位高低为序。

  (四)握手的力度要适宜,不可太紧,也不可显得太随意;握手时间不宜过短或过长,一般应在3秒钟内。

  二、介绍礼仪

  (一)自我介绍时应仪态大方,表情亲切,选好机会,把握分寸,内容准确、恰当,切忌啰嗦、自吹自擂、夸大其词。

  (二)为他人介绍时,应先征得被介绍者同意,先将年轻的介绍给年长的、将职位低的介绍给职位高的、将客人介绍给主人、将男士介绍给女士。

  (三)集体介绍时注意措辞、方式和顺序。措辞规范、准确,不用易生歧义的简称;方式得体,不开玩笑、捉弄人;注意介绍顺序,在演讲、报告、比赛、会议、会见时,只需将主角介绍给大家。

  三、称呼礼仪

  (一)称呼正确、适当、得体、规范,合乎常规,顾及被称呼者的个人习惯。

  (二)同时与多人打招呼,遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则。

  (三)不使用过时、不通行、庸俗低级的称呼,对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名。

  四、致意礼仪

  (一)工作人员在迎送、引见、拜见等活动时,采取点头致意、鞠躬致意、鼓掌致意或举手致意等礼节。

  (二)在行非语言致意礼时,同时伴以“您好”等简洁问候语。

  (三)致意时应注意以下规则:男士先向女士致意,年轻者先向年长者致意,下级先向上级致意。

  五、交谈礼仪

  (一)遵守谈话规范,用语准确,有礼有节。

  (二)谈话主题应高雅,不宜选择倾向错误、格调不高、非议别人、涉及国家秘密、行业秘密或个人隐私的主题。

  (三)交谈时应专心聆听别人谈话,不随意打断对方谈话,不插话、抢话头。遇到不合理的要求,应讲究技巧、婉言谢绝。

  六、接待礼仪

  (一)对办理公务的客人,以礼相待、热情有度、周到细致、节俭务实。

  (二)接待人员走在客人左前方引导客人。需乘电梯时,接待人员应为客人要电梯,并先进电梯;出电梯时,让客人先出。引导客人到办公室时,要为客人开门,示意客人先进。客人要求见领导或其他同志时,应请客人稍候,待联系后再引导客人会见。

  (三)遵循内外有别的原则,本单位的一些情况,不宜披露的,不得公开;属机密事项的,应严守秘密。

  七、送别礼仪

  (一)客人离开时,让客人先出门,并与客人握手道别。

  (二)根据情况,对有的客人应送出门外。

  (三)对重要的客人应送出大门外。乘车的,为其开启车门,客人上车后再关好车门,并挥手道别。

  第四章 仪表风度礼仪

  一、仪容礼仪

  (一)头发整洁,发型得体,与职业、身份、气质相符合。男士不得留长发、蓄胡须,不得剃光头,不得漂染彩发;女士发型不可怪异前卫,不得留寸头,不得漂染艳丽彩发。

  (二)保持面部美观整洁,口腔无异味。办公时不戴墨镜,不当众挖鼻孔、打哈欠、吐痰、清嗓、吸鼻等。

  (三)经常修剪与洗刷指甲,不留长指甲、涂染指甲,不当众修剪指甲或用牙齿啃指甲等。

  (四)女士化妆真实、自然,不浓妆艳抹,不当众化妆,妆面出现残缺应及时补修。

  二、着装礼仪

  (一)着装整齐洁净,衣冠端正,庄重大方;着装时扣好纽扣,不得敞开外衣、卷起裤腿、衣袖,领带须系正。

  (二)皮鞋要光亮,鞋跟高低适中,工作时间不得有脱鞋、光脚等不雅行为。

  (三)男同志不准穿背心、短裤、拖鞋,有重要的公务活动时应穿西服、打领带或穿其他正装;女同志不准穿透明、过度暴露的服装,有重要公务活动时应穿职业套装。

  三、举止礼仪

  (一)举手投足大方、得体,与人交往热情、友好,不卑不亢。

  (二)站姿端庄,肩平头正,目不斜视。

  (三)行走挺胸、抬头,脚步轻而稳。

  (四)坐姿自然端正,不前俯后仰,不伸腿挠脚或把腿放在桌子上。

  (五)在公共场所应避免以下举止:

  1、双手叉腰、交叉胸前、插入衣裤兜内。

  2、挠头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。

  3、哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、说笑、喧哗。

  4、随地吐痰、乱丢杂物。

  5、面对人咳嗽、打喷嚏。

  四、言谈礼仪

  (一)公务活动讲普通话,声音自然、清晰,音量适中。

  (二)语言文明,使用“您好、请稍候、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。

  第五章 执法人员礼仪

  一、着装礼仪

  (一)按规定着标志服,佩带统一发放的帽徽、肩章、领花、胸花、胸牌等标志。

  (二)不得在标志服外套穿便装;不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿,歪戴或反戴帽;着春秋装及冬装必须内穿配发衬衣、系配发领带,内衣下摆不得外露,内衣领不得高于制服领;着长袖夏装应系配发领带。

  (三)着标志服只准穿黑、棕色鞋(女队员可着浅色凉鞋);男队员鞋跟高度不得超过3厘米,女队员鞋跟高度不得超过4厘米;任何情况下,都不得穿拖鞋或赤脚穿鞋。

  (四)执外勤必须戴大檐帽,并保证帽檐前缘与眉同高,大檐帽饰带并拢,保持水平;不使用风带时,不得使其露于帽外。

  (五)探亲访友、节假日等非工作时间应着便装。

  二、仪表礼仪

  (一)不得配戴项链、耳环等饰品。

  (二)不得染指甲、染彩发,不得文身,不得扎系围巾。

  (三)男队员不得留长发、大鬓角、长胡须、烫卷发;女队员不得化浓妆,披发不得过肩。

  (四)管理执法人员除工作需要和患眼疾外,不得戴有色眼镜。

  三、执勤礼仪

  (一)站、坐、行、待人接物都应与本人身份相符,注意形象。

  (二)执勤乘车时,车内人员座姿端正,不得披衣、敞怀或穿背心,不得将脚放在驾驶室前台或门窗之上;纠正违章时应下车,不得在车上吆喝;大檐帽不戴时,应统一放置在驾驶室后窗处一字排好。

  (三)骑电动车或自行车时,两人以上不得并列行驶,上下车姿态端正,行进中相互之间不得勾肩搭背,车辆停放时不得阻碍交通。

  (四)徒步巡查时,应当二人成列,三人成行;纠正违章时,必须先敬礼。

  (五)执勤期间不得吸烟、吃东西、扇扇子、叉腰、背手、相互挽手、抄手、将手插入衣袋、勾肩搭背、嘻笑打闹。

  (六)执勤期间不得进行下棋、打扑克、聊天等与工作无关的活动;不得在店铺门前、路边座椅、台阶、绿地草坪上坐卧、倚靠。

  (七)非因公务,不得着标志服到宾馆、酒店、酒吧、网吧、按摩室、洗浴中心、歌舞厅等娱乐服务性场所。

  (八)参加集体活动时,指挥员统一下达口令,列队迅速、整齐,按规定时间和顺序入场,按指定的位置就位,遵守纪律、秩序,不得迟到、早退;活动结束后,依次退场。

  (九)外出必须遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护执法队伍的形象和声誉。

  
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